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Las claves del éxito de Amazon

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El presidente de Amazon Jeff Bezos en su carta anual para la asamblea de accionistas, expuso su filosofía para que el gigante del comercio electrónico estadounidense Amazon siga siendo competitivo.

Aquí las principales claves:

Su obsesión con los clientes le lleva siempre a buscar e inventar grandes cosas, para que éstos puedan satisfacer todas sus necesidades. En este sentido se trata de vender los productos que quieren incluso antes de que ellos sepan que los quieren. Este objetivo lo consiguen con un gran tesauro de productos, a través de su tecnología puntera que les permite saber los productos más demandados en todo Internet. Otra tecnología que utilizan para este fin es Amazon Prime, un programa de suscripción para entrega inmediata de productos.

Monitoreo en tiempo real de tendencias externas: las grandes tendencias de compra o los productos más vendidos son fáciles de detectar, pero las grandes empresas de venta en línea a menudo no las monitorizan. Amazon no sólo las utiliza y las monitoriza, sino que a medida que avanza el tiempo, esto lo hacen más rápidamente. Esto les coloca en una posición dominante en comparación a la gran mayoría de sus competidores (plataformas de compraventa de negocio a negocio (B2B) y de negocio a cliente (B2C) especializadas) como en el caso de Baeza SA, o los grandes: Alibaba, eBay, Rakuten, Walmart, etc. El hecho de que los ingresos de Alibaba sean muy superiores a los de Amazon se debe más a su posicionamiento en China y en el resto del mercado asiático en general.

Tomar las mejores decisiones en el menor tiempo posible: Muchas empresas de venta en línea se obcecan demasiado a la hora de tomar decisiones, ya que buscan obtener la mejor solución para tomar la mejor decisión. Pero una decisión tardía no maximiza, por regla general, los beneficios. Es mejor tomar decisiones con el 70% de la información necesaria antes que esperar hasta que se tenga el 90%. Este tipo de empresas se deben centrar más en reconocer y corregir los problemas sobre la marcha rápidamente. A veces, los equipos de marketing están fuera del mercado, centrándose en objetivos tardíos o puntos de vista subjetivos. Se debe evitar la discusión, ya que no resolverá el problema.

El objetivo final no debe solaparse con los objetivos secundarios. Es decir, lo primordial es servir y satisfacer las necesidades de los clientes. Un buen proceso o procedimiento es importante, pero los gerentes a menudo se centran demasiado en seguir un procedimiento, a expensas de los clientes. El camino correcto es cambiar el procedimiento. Las pruebas y las encuestas de satisfacción se utilizan como retroalimentación y sirven para mejorar el sistema.

El aprendizaje automático profundo mejora la velocidad en la toma de decisiones sobre la demanda, las listas de búsqueda de productos, recomendaciones de productos y ofertas, colocación de los productos destacados en el sitio web, detección de fraudes, política de precios, descripciones de productos, etc. Todo aprendizaje computacional mejora significativamente las operaciones básicas de toma de decisiones.


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Javier C. Salazar

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